Communiqué de presse

Point suite aux deux incidents du 9 novembre 2017

2017
Communiqué de presse
Quebec
Ce jeudi 9 novembre, le fonctionnement de 2 de nos 12 sites a été impacté par deux incidents concomitants et pourtant totalement indépendants : une panne électrique à Strasbourg (SBG) et un bug software sur des équipements optiques à Roubaix (RBX). Des conséquences directes ont également été observées sur d’autres services. La réception des e-mails chez nos clients a notamment été fortement perturbée. Toutes nos équipes ont été immédiatement réquisitionnées. Elles ont travaillé sans relâche afin de rétablir la situation dans les plus brefs délais, tout en communiquant dès le début des incidents de manière transparente, par la voie de son fondateur et CEO Octave Klaba. Les clients ont été informés de l’évolution de la situation en temps réel, via Twitter puis à travers des tâches travaux (travaux.ovh.net). La mobilisation des équipes techniques a permis de remettre en service le site de Roubaix en moins de 2 h 30 et celui de Strasbourg en moins de 4 heures. L’état de nos services est aujourd'hui entièrement revenu à la normale. Le plan d’indemnisation est dorénavant déclenché. Les équipes techniques et commerciales d’OVH restent aujourd’hui pleinement mobilisées afin d’accompagner nos clients, leur permettre de comprendre, et répondre à leurs questions. Nous avons évidemment tiré les leçons de cette situation exceptionnelle. Nous allons opérer des changements en conséquence. Un plan d’action a été décidé et nous avons acté :
  • Sur Roubaix : l’accélération du projet consistant à répartir le système de multiplexage optique sur deux systèmes distincts, pour limiter le domaine de panne. Les investigations se poursuivent en parallèle avec l’équipementier afin de corriger le bug via une mise à jour du software incriminé.
  • Sur Strasbourg : la remise en question du design électrique du site nous conduit à abandonner définitivement l’utilisation de containers maritimes, technologie utilisée pour les datacenters SBG 1 et 4. Cet abandon se fait au profit de datacenters « en dur » de grande capacité, conçus pour le large scale et pour une fiabilité maximale. Les serveurs de SBG 1 et 4 vont être migrés vers le datacenter SBG3 en construction, pour que l’intégralité du site réponde au même niveau d’exigence que tous les autres sites du groupe.
  • Sur l’ensemble de nos 12 sites : un audit préventif des installations électriques est en cours, afin de s’assurer du strict respect de nos normes de qualité internes.
Notre mission est de délivrer à nos clients la qualité technique et l’excellent niveau de service qu’ils attendent de nous chaque jour, partout dans le monde. Nous savons tous l’importance que nos services revêtent pour nos clients. Nous présentons, une nouvelle fois, nos sincères excuses pour ces incidents et les torts qu’ils ont pu leur causer. Notre métier est de mettre les services dont vous nous confiez l’hébergement à l’abri de tous les scénarios. Y compris les plus improbables. Notre métier consiste aussi, lorsque les dispositifs mis en place n’ont pas fonctionné comme ils auraient dû fonctionner, à en tirer tous les enseignements nécessaires. Les incidents du 9 novembre nous conduisent à perfectionner encore nos infrastructures, à veiller à chaque détail et à repousser nos exigences au-delà des normes du métier. Votre confiance se mérite, chaque jour. Et plus encore dans ce type de situation.