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Chatbot OVH: l’intelligenza artificiale al servizio dell’esperienza cliente

2017
Comunicati stampa
Italia

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Obiettivo dell’assistente virtuale è ridurre il disagio dei clienti che riscontrano problemi tecnici offrendo loro una diagnosi immediata nel caso in cui il servizio di hosting non funzioni o che ci sia un errore di configurazione. Tutto questo senza dover rivolgersi al supporto o aprire un ticket. Per progettare in modo ottimale la chatbot, OVH si è concentrata sulle principali cause di richiesta di assistenza. Senza sorpresa, la prima è stata ‘il mio sito non funziona più’. Valutando in maniera più attenta questa categoria di chiamate, OVH ha identificato una serie di casi diversi: alcuni più semplici che possono essere diagnosticati in modo automatico, altri più complessi che richiedono lo sviluppo di un’intelligenza artificiale. Dai certificati SSL parzialmente configurati, ai problemi di configurazione DNS, passando dagli errori di connessione al database, questo assistente virtuale è in grado di identificarel’origine del malfunzionamento, ponendo alcune domande mirate. La tecnologia utilizzata
Per permettere alla chatbot di comprendere le intenzioni dell’utente, è necessario un trattamento automatico del linguaggio naturale (Natural Language Processing). Il motore NLP prende la frase ed elimina le parole superflue per capire l’obiettivo avvalendosi di una sorta di catalogo. In effetti, affinché l’intelligenza artificiale funzioni è necessaria una prima fase di apprendimento che consiste nel fornire al motore esempi di frasi, correlandole all’intenzione corrispondente. Piattaforme di comunicazione
I canali scelti da OVH per comunicare con l’utente sono Facebook Messenger e Slack, le cui API richiedono l’accessibilità HTTPS, per motivi di sicurezza. Ovviamente l’assistente verrà costantemente arricchito con nuovi casi di utilizzo e quesiti a cui sarà così in grado di rispondere. Ma non solo: da ieri il codice del chatbot è diventato open source e quindi chiunque può aggiungere intenzioni e frasi supplementari.